Salon de coiffure : gérer les rendez-vous sans lâcher les ciseaux

Dans un salon, le téléphone sonne pendant une couleur, un brushing ou une coupe. Décrocher, c’est poser les ciseaux et faire attendre la cliente installée dans le fauteuil. Ne pas décrocher, c’est risquer de perdre un rendez-vous. Voici comment garder le planning plein sans sacrifier la prestation en cours.

Les appels qui interrompent votre journée

Dans la plupart des salons et instituts, les appels se ressemblent :

• Prendre un rendez-vous, avec une prestation précise et souvent une préférence d’horaire.
• Déplacer ou annuler un rendez-vous existant.
• Poser une question : tarifs, durée d’une prestation, horaires, disponibilités du samedi.
• Prévenir d’un retard.

Ce sont des demandes simples, mais chacune prend une à deux minutes, et elles arrivent toujours au milieu d’une prestation.

Le casse-tête des durées

Une coupe homme, une couleur et un balayage ne prennent pas le même temps. Une prise de rendez-vous mal calibrée crée des trous dans le planning, ou au contraire des retards en cascade. Quelle que soit la solution choisie, commencez par fixer clairement :

• la durée de chaque prestation, temps de pose compris ;
• les prestations qui peuvent se chevaucher, par exemple pendant un temps de pose ;
• vos plages d’ouverture et vos pauses.

Les solutions possibles

1. Rappeler entre deux clientes

C’est la méthode la plus courante. Elle fonctionne quand le salon est calme, mais les jours chargés, les rappels s’accumulent et certaines clientes finissent par réserver ailleurs.

2. La prise de rendez-vous en ligne

Très efficace pour la clientèle habituée au digital : la cliente choisit sa prestation et son créneau seule, à toute heure. Mais une partie de la clientèle préfère toujours appeler, notamment pour une première visite, un conseil ou une demande particulière.

3. Une personne à l’accueil

Idéal dans un grand salon, mais difficile à justifier pour une petite équipe, et rarement disponible le soir quand les clientes appellent après leur journée.

4. Une secrétaire IA au téléphone

Une assistante vocale répond pendant vos prestations et en dehors des horaires d’ouverture. Elle connaît vos prestations et leur durée, propose les créneaux réellement disponibles, déplace ou annule un rendez-vous à la demande et répond aux questions sur vos tarifs si vous le souhaitez. Le rendez-vous arrive dans votre agenda et la cliente reçoit une confirmation par SMS.

Limiter les annulations de dernière minute

• Confirmez chaque rendez-vous par SMS : la cliente a une trace écrite de l’heure.
• Rendez l’annulation facile : une cliente qui peut prévenir simplement libère le créneau à temps pour une autre.
• Affichez vos règles d’annulation et de retard, au salon et au téléphone.
• Remplissez les créneaux libérés en proposant de nouveaux rendez-vous dès qu’une place se libère.

Par où commencer ?

Notez pendant une semaine le nombre d’appels que vous ne pouvez pas prendre, et ceux qui ne rappellent pas. Si cela représente plusieurs rendez-vous par semaine, déléguer le téléphone devient vite rentable. Notre guide Combien vous coûte un appel manqué ? vous aide à faire le calcul.