Combien vous coûte un appel manqué ?

Un appel manqué ne laisse aucune trace sur vos comptes. Pas de facture, pas de ligne en rouge : juste un client qui a raccroché et qui, bien souvent, a appelé quelqu’un d’autre. C’est pour cela qu’on le sous-estime. Voici comment lui donner un chiffre, en quelques minutes.

Le calcul en trois chiffres

Pour estimer ce que vous coûtent les appels sans réponse, vous avez besoin de trois informations :

1. Le nombre d’appels manqués par semaine. Ceux auxquels vous n’avez pas pu répondre sur le moment.
2. La part de ces appelants qui ne rappellent pas. Ceux qui ne laissent pas de message, ou qui trouvent une réponse ailleurs avant que vous ne les rappeliez.
3. Ce que vous rapporte un client. Le montant moyen d’une prestation, d’un rendez-vous ou d’une commande.

La formule est ensuite très simple :

Un exemple concret

Prenons un garage qui rate 10 appels par semaine, parce que l’équipe est sous les véhicules. Sur ces appels, on estime que 3 sur 10 ne rappellent pas et vont dans un autre garage. Un client rapporte en moyenne 150 €.

10 × 4,33 × 0,3 × 150 = environ 1 950 € par mois, soit plus de 23 000 € sur une année. Et ce chiffre ne compte que le premier rendez-vous.

Ces chiffres sont un exemple : remplacez-les par les vôtres. C’est exactement ce que fait le calculateur de la page Tarifs.

Pourquoi la valeur d’un client est souvent sous-estimée

Quand on fait ce calcul, on pense au montant de la première intervention. Mais un client gagné rapporte souvent bien plus :

• Il revient. Un entretien annuel, une coupe toutes les six semaines, un dîner par mois : la valeur d’un client se mesure sur plusieurs années.
• Il recommande. Un client satisfait parle de vous à ses proches et laisse un avis en ligne.
• Il ouvre la porte à d’autres travaux. Un dépannage devient un devis de rénovation, une vidange devient un changement de pneus.

Pour rester prudent, gardez la valeur d’une seule prestation dans votre calcul. Mais gardez en tête que le coût réel d’un client perdu est plus élevé.

Comment savoir combien d’appels vous manquez

La plupart des professionnels ont une impression, rarement un chiffre. Pour l’obtenir :

• Consultez le journal d’appels de votre téléphone ou de votre ligne professionnelle. Il liste les appels manqués, avec l’heure.
• Comptez sur deux semaines normales, sans période de vacances ni semaine exceptionnelle.
• Repérez les numéros inconnus qui n’ont pas laissé de message et n’ont pas rappelé : ce sont souvent de nouveaux clients.
• Notez les heures. Les appels manqués se concentrent en général sur quelques moments : pendant les interventions, à l’heure du déjeuner, en fin de journée.

Les appels qui comptent le plus

Tous les appels n’ont pas la même valeur. Ceux que vous ne pouvez pas vous permettre de rater sont :

• Les nouveaux clients, qui ne vous connaissent pas encore et n’ont aucune raison d’attendre votre rappel.
• Les urgences : une fuite, une panne, une voiture immobilisée. Le client appelle le professionnel suivant dans la minute.
• Les demandes de devis, qui représentent souvent les montants les plus importants.

Et maintenant ?

Si votre calcul donne quelques dizaines d’euros par mois, un bon message de répondeur et des créneaux de rappel réguliers suffisent probablement. Nous en parlons dans notre guide 7 façons de ne plus rater d’appels en intervention.

Si le montant se compte en centaines ou en milliers d’euros, confier l’accueil téléphonique devient rentable très vite. Une secrétaire IA comme Votelia, à partir de 69 € par mois, est remboursée dès le premier client récupéré.